选择最适合企业发展的道路,千万别套用模式!

文\/陈久霖 中国航油前总裁   2016-11-25 06:31:19

文/陈久霖 中国航油前总裁

“客户第一,员工第二,股东第三”:阿里巴巴董事局主席马云的这一观点与华尔街盛行的“股东第一”背道而驰。在传统理论(尤其是华尔街投资人的观点)看来,股东大于“天”。华尔街认为,股东出资建立企业的根本目的就是为了赚钱,企业应该是为股东赚钱的机器,应该把股东利益放在首位。而马云认为,企业只有把客户和员工利益放在前面,“以客户为中心,以市场为中心,改变自己适应别人”,这样股东才能赚到钱。

从根本上说,马云和华尔街的最终目的是一样的,那就是盈利。从道的层面讲,股东建立企业的根本目就是要得到回报,这个回报反过来会回报社会,履行企业的社会责任。因此,从道的层面看,马云的观点与传统理论的根本目的并非相悖!

至于如何排序客户、员工和股东这三个要素,事实上是术的层面。从这个层面讲,马云把客户放第一、员工放第二实际上是实现股东回报的技术手段而已。在他看来,先有客户了才能赚到钱,赚到钱才能回馈股东,而维护客户关系、挖掘和维护客户的当然是员工,所以,员工得排第二。但其最终的落脚点还是股东利益。

马云称,“客户第一”的观点主要是出于对“人”的考虑。他认为人将成为21世纪的核心要素,只要客户满意了,员工满意了,股东一定会满意。股东不一定总是对的,最终的决定还是要企业的运营者来做。马云的观点不无道理。

现今社会,科技手段的辅助让人力逐渐摆脱传统机械性劳动,人之所以为人的作用正逐步显现,人所具有的创造性将会发挥越来越大的影响,因此,自然要重视人的作用。可是,无论股东、客户还是员工都具有本身的能动性,相辅相成,难以划分哪类人具有更高的价值。况且,人非圣贤孰能无过,股东不能保证决策一定是对的,企业的掌舵者亦如是。因此,尊重人的要素、发挥人的作用,就应该让不同的人群发挥不同的作用,因时而动,因势而变。企业要想保持盈利,就要具有在不同形势下都可以有效应对的一套体系,在这种情况下,细分客户、员工还是股东哪个因素最重要,就没有那么大的意义了。

以我在企业工作近30年并长期经营企业的经历来看,在企业发展的不同阶段,客户、员工和股东的重要性和优先程度是不一样的,不一定要被一成不变的观点束缚住。为什么这样说?因为从根本上讲,企业存在的目的就是为了盈利,这三者的重要性也应从盈利的角度出发,因时因地因势因企而变。

在企业起步阶段和创业融资时期,没有资本,没有股东投资,能够建立起企业吗?因此,这个阶段,理所当然地就是股东第一、员工第二、客户第三。

获得融资之后,创业初期,员工是最重要的资源,建立一支分工明确、高效运作的团队,是企业能够良好运营的重要保障。在这一阶段,自然就是员工第一,客户第二,股东第三。

等到公司稳定运作,有了相对稳定的现金流和客户群体的时候,争取融资以扩大规模就成为企业发展的头等大事。在这一阶段,股东的重要性自然再次提到最高,企业必须满足股东要求对企业进行一定的改制和完善,甚至得迁就股东上市、分红、回购等要求。因此,这一时期,股东第一,客户第二,员工第三。

获得融资后,公司规模扩大,现金流增加,公司想要做大做强,重点自然会放在全力维护及拓展客户关系上。这时候,客户第一,员工第二,股东第三。

除此之外,因行业不同,各个要素的顺序也不一样。阿里巴巴作为中国电商的领军者自然是以维持稳定的客户市场为主。但作为投资与投行之类的企业,企业最核心的资产是人才,因此员工的重要性非常突出。作为基金类企业,其顺序应该是:LP(可视为股东)第一、员工第二、客户(项目)第三。

因此,在企业发展的不同阶段,面临不一样的资金、市场或者人才需求时,以及不同性质的企业,股东、员工和客户的位置排列存在不同。在我看来,没有必要对这三者进行硬性排序,最重要的就是把企业的根本利益放在前面。只要想清楚企业的长远战略和现阶段的目标与运营目的,就能因时制宜,选择最适合企业自身发展的观念和道路。千万不要套用模式!

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