我没处理好这三种关系教训很深刻

文/秦致 汽车之家原CEO   2017-08-04 22:55:34

无论是李想的那句:走了一只树袋熊,来了一只大黑熊;还是吃瓜群众冒泡:创始人才是亲妈,资本都是后母;或者汽车之家原副总裁马刚的义愤填膺:平安信托不是屠户,他们是牛贩子;更或者是汽车之家原总编辑魏士的扼腕叹息:“如果汽车之家失去了这些人的掌控,汽车之家将不再是那个汽车之家。”

有不舍,也有无奈;有愤怒,也有忧伤。2016年6月,随着平安与澳大利亚电信顺利完成汽车之家的股份交割,平安以16亿美元收购汽车之家47.4%的股份,正式成为汽车之家最大股东。

随着平安正式入主汽车之家成为最大股东,汽车之家原有管理层也被清洗,继创始人李想之后,CEO秦致也被踢出局。于秦致而言,曾亲自带领一家创业公司成功走上纳斯达克,他是幸运的;在与控股股东的博弈中,无奈离开,他又是不幸的。历经这样的大起大落,秦致对人、对事都有了更深刻的思考。

企业家经常讲初心,我们的初心是什么?是想做一些改变,不管改变自己的生活,还是改变周遭的环境,亦或者改变中国消费者的某个体验和需求。这个改变需要很多人帮你完成,一个人是不行的。这就是关系的重要性,你要让你的股东、团队、客户、合作伙伴帮你。

站在股东立场思考

我想讲的是与汽车之家前控股股东的关系。去年6月打完架,慢慢地尘埃落定了。有一段时间我是有怨言的,原本奔驰在一条自认为的康庄大道上,突然下车,车走了,我站在那儿。这个感受相当不好,我怨恨,怨恨跟我抢的人。但后来我慢慢发现,其实是因为我没有处理好一个关系,即我跟控股股东、大股东的关系。

以前我跟他们关系相处得很好。2009年八九月份,在控股股东完全控制董事会的情况下,我被选为公司CEO。在所有员工资格排序里,我最多排第五,能被选为CEO,能把权力和队伍交给我,是股东对我莫大的信任。那个时候,公司氛围其乐融融,虽然投资人换过三个班子,但每一任都挺好。

2012年开始,汽车之家有了上市的想法。上市对创业者而言,意味着终于可以证明自己。在此过程中,关于特别投票权问题,我们之间有了争执。在汽车之家的一间小黑屋里,我跟大股东说,只有你们有特别投票权,这不公平,也是错误的,如果一定要这样,我要到香港仲裁,将此事昭告天下。

我想,这一过程中一定是伤害了对方,没有站在对方角度考虑问题。在大股东看来,公司最终变成一家上市企业,从自我保护的方面要保证控制力,因为一旦增发股票或者增发期权,大股东就有可能失去对公司的控制。而我完全没有考虑到这些。我的终极目标是上市,在这个目标驱动下,我觉得我是对的,不同意我方案的人是错的。

后来,其他股东出了问题,需要在上市前用现金全部收购那个股东的股份,才能继续走完上市的流程。那时,公司没有足够现金,最后是大股东和公司一起拿出现金,收购了那个股东的全部股分,汽车之家才得以成功上市。

当然,你可以说大股东是为了保护自己的利益才帮助公司渡过难关。但其实,在此之前的两三周,我们刚刚在小黑屋吵完架,后来出问题大股东愿意和我们站在一起解决问题,避免了上市流程的再次拖延。现在回想起来,我缺少了站在对方角度替别人考虑的格局,我做得非常不够。

我也想给创业者提个醒,很多企业都有股东,每个人在心态上多多少少都会发生变化,在遇到与股东意见相左时,多想想当初拿到投资时,投资人帮了你多大的忙。创业者应该感恩投资人,没有他的信任,就不会有你的今天。

CEO是由团队和伙伴成全的

同事关系包括与创业合作伙伴、公司高管以及员工的关系。

做CEO的都有一个毛病,总喜欢批评同事没有大局观,告诫他们应该站在公司角度想问题,而不应该站在部门角度想问题。这其实是不对的。我们经常有这样的感概:这家企业只有我一个人站在公司角度看问题。

如果站在公司角度看问题,我们希望主管带着他的团队顾全大局,能牺牲自己。但有没有想过,主管顾全大局他能得到什么?也许这个主管最后跟不上企业发展而离开,这时,你得谢谢他顾全大局,感谢他照顾了公司的未来和需要。

很多时候我们不会说这样的话,因为我们觉得顾全大局是理所当然,每一个员工都应该这么干。但其实很多时候是团队成就了我,而不是我成就了他们,这件事情很多CEO并不清楚,且常常将这件事搞反。

再讲讲客户关系。汽车之家很长一段时间,每当有人说客户永远是对的,我们总是嗤之以鼻。我们每个人也都是消费者,我们也想花最少的钱买最好的服务。企业要挣钱,客户要少花钱得到高品质服务,这个问题怎么解决?

最终我们的体会是:多替客户着想,多照顾客户的感受,不一定是在经济利益上退让,更多的是要有服务的心态。

2015年初,我们几台服务器里300多万用户的信息全部被拿走,有人在我们的系统里埋了后门,我们一直没发现,这是我们工作没做好。当时,我们有几方面的担心:

用户信息被泄露后会不会对用户造成实质性伤害?我们第一反应是不会。那时候汽车之家没有真正做电商,用户的账户没有钱,账户被盗原则上是无害的,只要帮助用户将密码修改就可以。这时一个主管提出质疑。同样的用户名跟密码,很可能用户在其他账户里也使用,而其他账户里可能有的有钱,有的涉及隐私,有的是其他各种各样的信息。我们应该通知用户此刻正在发生的情况,然后劝客户将同样用户名和密码的账户进行修改。

主管提出这一异议后我们内部发生了争论:跟用户讲了,用户发微博怎么办?如果用户在其他地方受到损失,汽车之家承认用户名密码是自己弄丢的,要汽车之家赔偿,该怎么办?

最后我们决定,承认错误然后跟每一位用户沟通,并建议他们修改账户。我们第一次真正感受到,相信客户是对的。300万人的问题最终我们都解决了,没有任何一个人提出赔偿,反而很多用户认为企业很诚信,愿意跟汽车之家继续走下去。

在人际关系里,很多时候我们都是更多地考虑自己,设立了很多防范,因为我们总觉得自己生活在一个尔虞我诈的环境里。有的时候我们不敢走出一步:相信我对你好,你不会对我不好。推而广之,不管是股东关系、同事关系还是客户关系,很多时候都是这样。

这件事让我们团队有一个体会:你跟任何人关系的结果,其实都是你内心对他态度的一个投射,如果你内心对他非常好,你也愿意接受他对你所有的反应,很多情况下这种结果是好的。如果你坚持这样做,就会得到非常好的回报。

给别人留余地就是给自己留未来

企业成功往往靠运气,不成功反而是必然。因此,在处理以上三个关系时,我的体会是,不能太多地想自己,需要放下自我,想着把这件事做成会有很好的结果,是对社会巨大的贡献,就会有人帮你。

你越早亮明你的观点,越早跟所有人讲明白你的好恶和诉求,就越容易分清敌我,甚至分清竞争对手。亮明观点之后,一定会有一些人愿意向你靠拢,跟你一起做事。

在企业里,最经常的争论是,你有你的想法,我有我的想法,每个人都认为自己的想法是对的,但是这些想法到底对企业好不好呢?处理这件事最好的办法就是,让大家先定义什么是对企业好,如果定义好再有分歧,就容易沟通了。

在中国如今的社会层面,给别人留余地,就是给自己留未来;把别人逼得无路可走,最终的结果很可能是两败俱伤。如果我们想改变周围的环境,那么多为对方考虑,稍微把自己放下,这样我们跟周遭所有人的关系,一定会变得更完美、更融洽。

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